¿Quieres subcontratar servicios externos para realizar acciones secundarias que no estén relacionadas con tus procesos principales? ¿Estás pensando en contratar los servicios de terceros en actividades que tienen un impacto directo en tu proceso de negocios? ¿Conocías el término BPO o Business Process Outsourcing? ¡Estás en el sitio correcto! Tradicionalmente, las empresas realizaban todas sus actividades internamente, estén o no relacionadas con su negocio principal. Con el tiempo, se subcontrataron a terceros actividades secundarias no relacionadas directamente con el objetivo principal, como servicios de limpieza o mensajería, principalmente por falta de personal especializado y el menor coste que supone.
En los últimos años, gracias al desarrollo de la tecnología, esta externalización también se ha trasladado a sectores con un impacto más directo en los negocios externalizando procesos de negocio completos, en muchos casos de carácter administrativo con un componente de alta tecnología, que permite a las empresas centrarse en su actividad principal. A continuación, te voy a explicar todo lo que necesitas saber acerca del modelo BPO o Business Process Outsourcing.
Índice de contenidos
Qué es BPO o Business Process Outsourcing
BPO o Subcontratación de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing) implica la subcontratación de funciones o procesos de negocio a proveedores de servicios profesionales. Se trata de asignar actividades específicas a entidades externas que inciden directamente en el negocio para mejorar la calidad, reducir costes y aumentar la productividad. Las tecnologías de la información y la comunicación (las TIC), permiten que parte del trabajo de las empresas se realice en diferentes lugares y pueda ser realizado por otras empresas profesionales a un menor coste. Los servicios que se aplica al BPO son:
- Funciones empresariales interna: Son servicios gestionados que tienen un alto componente tecnológico como la facturación, los procesos de compras o la implementación y mantenimiento de los recursos TI.
- Servicios relacionados con el cliente: Los servicios relacionados con los clientes como el marketing, la publicidad o el servicio técnico se encuentra dentro del ámbito de BPO y tiene como objetivo mejorar la calidad y la eficiencia al mismo tiempo que reduce su coste.
Principales áreas que abarca la BPO
Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que ésta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de Business Process Outsourcing (BPO) a grandes empresas. Las áreas de BPO que tradicionalmente han recibido más demanda y desarrollo incluyen:
- BPO de Administración y Finanzas: Esto incluye análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.
- BPO de Recursos Humanos: Se enfoca especialmente en la contratación de candidatos, lo que se denomina reclutamiento.
- BPO de Servicios de Customer Contact: Este servicio introduce call centers, servicio de atención al cliente, de reclamaciones, etc.
- BPO de Servicios de Gestión de la Información: Incorpora el control de flujo de información, medios de soporte (hardware, software) y todo lo relacionado con las tecnologías de la información y la comunicación.
Ventajas de BPO
BPO no dejará de crecer por las múltiples ventajas que ofrece a las empresas que buscan externalizar o subcontratar algunos de sus procesos o servicios. A continuación, te dejo una lista con las principales ventajas más importantes cuando nos referimos al modelo BPO:
- Mejora la calidad: El proveedor contratado es una empresa que cuenta con los recursos, la infraestructura y la experiencia necesaria para lograr los mejores resultados. El BPO significa mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por una empresa.
- Fijar nuevos objetivos: Con la subcontratación, se reducen los costes de infraestructura, se gana flexibilidad y adaptabilidad y se aumenta la velocidad de los procesos y la toma de decisiones. Esto hace que las empresas estén mejor preparadas para fijarse nuevos objetivos o metas más ambiciosas.
- Reducción de costes: Contratar actividades y procesos a una empresa externa implica que no se requieran las infraestructuras y el personal necesarios para llevarlos a cabo. Como resultado, se reducen los costes de personal, alquiler de espacios, inversiones y mantenimiento de equipos técnicos, licencias de software, etc.
- Aumento de la eficacia: El BPO brinda la flexibilidad de elegir los servicios de subcontratación más apropiados. Los proveedores contractuales permiten a las empresas obtener las últimas tecnologías y esto hace que aumente la agilidad y la eficiencia de la empresa, incrementando la productividad y ayudando al crecimiento.
Cómo se implementa un modelo BPO
Una externalización exitosa es el resultado de un proceso de varios pasos. Para ello, es necesario definir qué tipo de servicios deben ser externalizados, quién será responsable de su realización y por cuánto tiempo (campañas de marketing para eventos específicos o procesos de negocio o servicios). En cualquier caso, para lograr los objetivos marcados, debe existir una comunicación constante y fluida entre las dos partes.
#1 Evaluación de necesidades
En primer lugar, es necesario comprender a nivel global el funcionamiento de la empresa y todos los procesos internos, así como sus costes y el grado de eficiencia-eficacia, en relación con las metas establecidas. En este punto, es importante crear un modelo que te permita medir la productividad, ya que esto te ayudará a evaluar el nivel de rendimiento que brinda cada proveedor.
#2 Adopción de un método adecuado
Una vez que se selecciona los servicios a externalizar, se debe clasificar en función del tipo de proceso (si es una actividad directamente relacionada con el objeto de negocio o si es una actividad secundaria) para que pueda adoptar una metodología adecuada que permita el outsourcing.
#3 Acuerdos de niveles de servicio
Un aspecto clave de la subcontratación es la creación de unos acuerdos de niveles de servicio (los SLA, Service Level Agreement) que permiten un seguimiento continuo de los servicios externalizados. En estos acuerdos se recoge los parámetros en el contrato y permiten regular la prestación del servicio.
#4 Selección del proveedor y contratación
Una vez se tienen claros los servicios a externalizar, se debe elegir qué proveedor va a llevar a cabo el outsourcing. Para ello, se deben determinar criterios de selección de proveedores como el nivel de innovación, la capacidad tecnológica, costes o experiencia. Una vez que se ha seleccionado un proveedor, se debe negociar para determinar los términos del contrato.
#5 Seguimiento
La etapa final se produce cuando el proveedor externo comienza a prestar los servicios acordados. En este punto, se realiza un control y seguimiento de los servicios, verificando los acuerdos de nivel de servicio (SLS).
Factores que condicionan la implantación del BPO
En términos generales, se puede decir que existen varios factores que indican la necesidad de implementar un proceso de outsourcing de procesos de negocio y los más destacados son los siguientes:
#1 Entorno estratégico
La necesidad natural de que los funcionarios tengan un conocimiento amplio del nuevo sistema de gestión implica difundir la estrategia, visión, misión, metas y objetivos de la empresa en toda la organización para aplicar adecuadamente el proceso de tercerización. Se deben revisar los objetivos, políticas y directrices para que, en caso de conflicto, la empresa pueda generar una relación de confianza entre todos los niveles jerárquicos y puestos de trabajo.
#2 Entorno organizacional
Los cambios en la estructura funcional se han traducido en cambios significativos en el espacio físico que ocupa la organización, cambios en las actividades funcionales y en la delegación de autoridad, así como cambios en los organigramas departamentales y generales. Por las razones anteriores, las normas, los sistemas y los métodos de operación también han cambiado y deben revisarse para respaldar los cambios resultantes de la tercerización. Como resultado, la organización estará inmersa en el proceso de adaptación de los sistemas de información gerencial a los nuevos controles internos, brindando un mayor soporte y validación de datos para la toma de decisiones.
#3 Entorno económico
Desde este punto de vista, la tercerización requiere que la estructura interna de costes se adapte a este nuevo sistema definiendo sus situaciones a un nivel contable y operacional. La implementación de la tercerización requiere una revisión constante de los costes de producción, distribución, comercialización y, en general, muchas actividades de gestión interna, ya que afectan directamente a la estructura de gestión operativa de la empresa. Debe existir un ambiente diseñado para revisar los precios y tarifas de los productos o servicios de la organización, teniendo en cuenta la participación e influencia, directa o indirecta, de las actividades de subcontratación para la determinación final de los mismos.
#4 Entorno social
Las especiales circunstancias del momento político y social hacen que se hable del empleo. Este tema debe ser analizado desde dos aspectos:
- Apertura de los nuevos negocios: En este sentido, los casos de externalización internacional (algunos de los cuales se revelarán más adelante) sugieren la rápida formación de nuevas empresas en diferentes segmentos de mercado del sector servicios.
- Revisión de las funciones: Cuando se introduce la externalización, la transformación de la estructura funcional en las empresas es inevitable. Las implicaciones internas de tales procesos son determinadas por la alta dirección en relación con la visión estratégica.
Conclusión: El BPO mejorar los sistemas y procesos existentes
La subcontratación a terceros es una práctica cada vez más común en el mercado actual. Acceder a nuevas tecnologías, reducir costes o aumentar la productividad son algunas de las principales razones por las que muchas empresas deciden utilizar BPO. Una amplia gama de proveedores especializados permite a las empresas externalizar muchas áreas de su negocio en busca de un mejor rendimiento y mayor calidad de productos y servicios. Utilizar BPO en una empresa requiere investigar las propias necesidades de la empresa para subcontratar servicios que realmente necesitan ser optimizados.
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